第一章 有关意见反馈及投诉的政策

第一节 目的

第一条 让服务对象及其家人、志愿者、社区人员、合作伙伴等利益相关群体了解他们有表达意见及服务投诉的权利，以及本机构驻点服务站/中心会采取哪些行动来回馈意见及响应投诉。

第二条 规范本机构驻点服务站/中心的意见收集及投诉处理程序，有效地回馈意见以及应对投诉。

第二节 理念

第三条 任何服务对象其家人或社区工作人员以及其他机构和合作单位对本机构驻点服务站/中心的服务的任何范畴（包括服务水平、服务政策程序、决定，以及社工的行为或态度）感到不满，均可提出相关建议或是作出投诉，无须担心带来不良后果。

第四条 本机构驻点服务站/中心会以开放的态度积极回馈所有的建议，及时调查有关投诉，务求解决问题。

第五条 本机构驻点服务站/中心视意见收集及投诉程序为检讨服务及提升服务质量的正面机制。

 

第二章 投诉及意见的涵义

第一条 投诉是表达不满的方法。服务对象、相关人员、其它机构、传媒或社会大众均可就本中心服务、中心社工表现服务程等亲自、以电话或书面方式提出投诉。投诉将按本文件规定的程序处理。处理时应注意：投诉人应当愿意提供姓名及电话/地址，以供纪录、日后联络及澄清之用。

第二条 意是表达建议或者不满的想法，分为正面的提议及不满的表述。服务对象、相关人员、其他机构、媒体或是社会大众对本机构驻点服务站/中心的服务有相关建议或者是不满的地方，可通过口头、书面或是活动意见收集的时候向中心表述，中心员工给予适时的回馈。

第三条 下列的意表达不会归类为投诉

（1）匿名投诉（即投诉人不愿意提供姓名及电话/地址）。

（2）问题以“意见回馈”的方式提出，当事人不期望我们展开任何具体调查

（3）投诉内容含糊、不合逻辑或前后矛盾，以致无法展开调查注：如有需要，我们仍会跟进有关意见，以便改进服务。

 

第三章 意见收集及投诉的途径

第一节 服务对象其它利益相关群体

第一条 直接向机构及所派驻点服务的工作人反映；

第二条 在机构网站留言板留言；

第三条 个案、小组、活动满意度调查表的意见反馈栏；

第四条 服务站/中心的意见收集信箱；

第五条 服务站/中心机构的微博博客等多媒介意见收集及投诉建议栏；

第六条 电话反馈及书信反应

办公电话：13962314407

邮箱地址：CSLIUSHUI@qq.com

机构地址：常熟市体育中心三楼志愿者总会流水琴川办公室

第二节 机构员工

向行政负责人反映；

向机构业务主管部门反映；

第三节 通过员工会议直接提出

处理意见建议/投诉的程序

处理意见/投诉流程图

第四节 服务对象其它利益群体

第七条 服务对象及其它利益群体提出意见建议或投诉，接待的工作人员应该填写有关的《意见建议/投诉记录表》(见附录)，当日及时上报社工主任/中心主任并存放在意见建议/投诉档案格内；

第八条 中心收到意见建议/投诉后，尽快深入调查和处理，原则上在七个工作日内以电话或者书面形式回复当事人/投诉人，并做出合理的解释和恰当的处理；

第九条 若当事人仍不满回复，可建议当事人向机构及民政局表达意见/投诉，中心工作人员须向当事人提供切有关的联络资料和办法。

第五节 机构员工

第十条 工作人员若对中心的行政、人事及业务感到满意或不满，可先向各区社工/中心主任提出意见建议/投诉，由中心主任负责收集并了解清楚，如实汇报中心相关部门主管人员；

第十一条 各相关部门主管人员必须在七个工作日内将处理意见和方式电话或以书面形式回复当事人投诉人，并协调有关人员协助处理；

第十二条 若部门主管人员无权处理的， 则由行政负责人/理事会做出处理意见；

第十三条 若当事人/投诉人在七个工作日内未见相关部门有任何作为，才可向机构行政负责人/理事会或民政局等表达意见/投诉，部门主管须向当事人提供一切有关的联络资料和办法；

第十四条 工作人员提出意见建议/投诉，须按程序进行，不可越级。

 

第四章 意见回馈及投诉结果处理

第一条 意见回馈及投诉处理决定按照意见反应及投诉事项的程度由助理社工——项目社工——项目主管——项目总监——行政负责人逐层递进关系作出，前一层级的职位员工处理的结果要向上一级反馈。

第二条 意见回馈及投诉处理决定应通知意见表达者及相关投诉人，并告知决定作出的理由及依据。

 

第五章 注意事项

第一条 严格遵守相关保密条例，对提供意见建议/申诉的当事人的个人资料给予保密，原则上不向没有需要知道内情的人士透露意见建议/申诉的细节；

第二条 定时定期由专人查看中心邮件、信件和网站留言，工作人员不可以擅自拆阅意见书和有关信件，须由中心主任或主管取出审阅；

第三条 对于服务对象的嘉许，工作人员需向其表达谢意，对于工作人员的意见建议，如对中心服务改善提升有所帮助，须积极采纳落实执行，并对员工给予适当的奖励。

 

第六章 其他方面

第一节 提供意见收集及处理投诉的训练

第一条 本机构行政人资部及业务主管部门负责为各层新入职同工举行有关意见收集及处理投诉的入职训练；

第二条 个别同工有责任积极参与有关训练。

第二节 训练内容

第三条 为何要妥善回馈意见及处理投诉一口碑对服务的重要性；

第四条 认识意见表述者及投诉人的需要；

第五条 如何处理意见表述者投诉人的情绪；

第六条 如何处理自己的情绪；

第七条 如何赢取意见表述者及投诉人的信任；

第八条 与意见表述者及投诉人有效的沟通；

第九条 如何有效处理意见回馈及投诉内容。

 

第七章 附则

第一条 本制度修订自2020年1月1日经二届一次理事会会议通过，自颁布之日起执行；

第二条 本制度每12个月评估，做必要的修订，若未修订的，本制度继续执行；

第三条 制度内包含的细则和附件已经公示或者告知，员工随时可以查询；

第四条 本制度不尽之处，参照国家相关法律法规或机构其他相关制度执行；

第五条 本制度的最终解释权归行政部，如对本制度有任何疑问，请向行政部咨询。

 

 

常熟市流水琴川悦爱公益事业发展中心

2022年1月1日